Business Hour Meetup. Despre clientii fericiti si 'webul'-planeta Pandora

A saptea editie de Business Hour Meetup a insemnat pentru cei prezenti, pana la o ora destul de tarzie a serii, un schimb de idei interesante pe marginea a doua subiecte care ridica multe semne de intrebare pentru cei care conduc un business. ‘Clienti fericiti- mit, necesitate sau arta?‘ si ‘Online – noul offline?’ au fost intrebarile care au generat, la randul lor, alte intrebari.

Mihai Arghire, Sales manager, Brightway, a inceput prezentarea sa evocand Experimentul Milgram, realizat in 1963, de un profesor de la Universitatea Yale. Acest studiu urmarea disponibilitatea unor oameni perfect normali de a se inclina in fata unei autoritati si de a urma ordine „inumane“. Rezultatele au aratat ca predilectia oamenilor de a se supune unei autoritati a fost destul de crescuta, astfel ridicandu-se o problema destul de importanta cu privire la granita dintre a te lasa influentat de parerea altcuiva si a actiona dupa propriile decizii.

Satisfactie= Realitate- Asteptari, unde ‘asteptarile’ difera in functie de persoana si momentul de timp.

Un alt exemplu care merita atentia este povestea infiintarii Grameen Bank, al carei fondator, Muhammad Yunus, a fost laureat al Premiului Nobel pentru Pace in 2006. El a pornit de jos, de la oamenii care traiau la limita subzistentei. Reteta afacerii sale, care a ajuns sa fie un business de milioane de dolari, a fost: a luat oameni din comunitate, i-a educat financiar si i-a finantat cu bani pentru a-si intemeia micile lor afaceri. Astfel, a  reusit sa aiba o rata de returnare a creditelor de peste 90%. Muhammad Yunus a plecat de la niste nevoi, a dezvoltat o afacere prin intermediul antreprenoriatului social.

Mihai Arghire a clasificat nevoile astfel: 1.Esentiale. 2.Asteptari. 3.Suplimentare- sa faci mai bine, mai repede decat concurenta. 4.Potentiale- ceea ce te face unic.

Trecand la modul de abordare a unei probleme atunci cand ai clienti nemultumiti, au fost enumerati sapte pasi pentru gestionarea reclamatiilor: 1. Asculta ce are de spus. 2. Scuze sincere. 3.Implica clientul. 4.Repara problema. 5.Fa ceva extra. 6.Follow-up. 7.Cere sa continui sa faci afaceri. “Conteaza sa gestionam eficient reclamatiile, dar este mai important sa avem servicii de calitate. Trebuie sa ne pastram reperele si valorile”, a mai subliniat reprezentantul Brightway.

Pierluigi Modesti, consultant in afaceri, a inceput prezentarea sa facand o analogie intre “web” si planeta Pandora, din filmul Avatar. “Exista trei categorii de oameni: ‘nativii’ (cei nascuti in era web-ului), ‘avatarii’, cei ca noi, care am stiut de la inceput de internet si ne-am adaptat, si ‘altii’, care nu sunt neaparat cei care nu au nicio legatura cu internet-ul”, a afirmat consultantul in afaceri.

Plecand de la localism versus globalism si autosuficienta in mediul online, Pierluigi Modesti, a ajuns la problema construirii unui brand online. Aici trebuie urmarite anumite aspecte: 1.Etica online- este foarte greu sa ne ascundem mereu. 2.Brandul nu este pur si simplu o firma. 3.Folosirea unui nume de persoana: daca oferim anumite servicii, cum ar fi consultanta, sau produse generice, atunci vom folosi numele nostru. Clientii isi amintesc de un nume propriu mult mai mult. Insa, daca avem un produs de varf, atunci trebuie construit un brand in jurul produsului.

Intre strategiile de promovare, Pierluigi Modesti a enumerat: cost per click, motoare de cautare, Social network, affiliate marketing, marketing hibrid. “Internetul ne ofera multe informatii despre business. Spre exemplu, site-ul websiteoutlook.com evalueaza alte site-uri, acolo poti intra sa afli o estimare valorica a unui site”, a explicat Pierluigi Modesti. Totul se poate controla pe internet. Intre site-urile care furnizeza informatii publice, se numara si Alexa, care iti arata pe ce pozitie se afla site-ul tau la nivel global. Google Analytics iti face o analiza detaliata a site-ului: de unde vin vizitatorii, cati se intorc, ce pagini au vazut, din ce tara, vedem cati s-au uitat, cati au stat 20 de secunde si au plecat.

‘De ce n-as lucra offline?’ a fost o alta intrebare la care raspunsurile consultantului au fost: Costurile de gestiune sunt ridicate. Riscul antreprenorial este inalt. ROI-ul (n.r. return on investment) este lung. Se impune necesitatea de a crea structuri fizice pentru vanzarile traditionale.

Alte sugestii din partea consultantului in afaceri au fost: “‘Online’ nu inseamna numai a face un site web si marketing in social media. Nu uitam ca organizarea si administrarea firmei se fac ca si in cazul ‘offline’. Totusi, folosind o retea, putem optimiza costurile de management. Afacerile online trebuie sa fie transparente. Daca etica business-ului este la baza in afacerile traditionale, in afacerile ‘online’ este esentiala . Tu ti-ai construit un nume, daca cineva te cauta pe net, nu trebuie sa gaseasca ceva compromitator.”

Concluziile de la sfarsitul discutiei despre prezenta unui business pe web au fost: “Sa operam in proiecte hibride. Sa respectam produsele locale dar sa cautam si clienti si parteneri globali. Sa ne amintim ca pe web se gaseste orice, chiar si adevarul despre cine suntem!“, a incheiat Pierluigi Modesti.

Tags: afacere, business, clienti, intalnire, web, website